Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 thuê ngoài cho các dự án Crypto

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 thuê ngoài xử lý những gì?

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 thuê ngoài cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyến đầu qua các kênh và ngôn ngữ bạn chọn. Nó có thể trả lời các câu hỏi thông thường, hướng dẫn người dùng qua các bước sản phẩm và gửi các trường hợp cần sự chú ý của chuyên gia đến đúng chủ sở hữu nội bộ.

Dịch vụ này phù hợp với các dự án có khách hàng ở các múi giờ khác nhau, một số kênh đang hoạt động hoặc các yêu cầu lặp đi lặp lại khiến nhân viên nội bộ xa rời công việc sản phẩm. Nó cũng phù hợp với các nhóm cần bảo phủ nhất quán trong khi chuẩn bị cho một đợt ra mắt hoặc hỗ trợ cơ sở người dùng đã có. Các nhân viên làm việc theo SLA và tiêu chuẩn chất lượng nội bộ của bạn. Dịch vụ bao gồm phạm vi trưởng nhóm được mô tả trong Trưởng nhóm hỗ trợ.

Trước khi công việc bắt đầu, hãy cung cấp tổng quan sản phẩm, tài liệu Trung tâm trợ giúp hiện tại, quyền truy cập kênh, chủ sở hữu chuyển tiếp và bất kỳ quy tắc nào cho các cuộc trò chuyện về tài khoản hoặc thanh toán. Nếu bạn đã có chức năng hỗ trợ, hãy chia sẻ quy trình làm việc của nó để các nhân viên thuê ngoài có thể tuân theo cùng một hành trình khách hàng thay vì tạo ra một hành trình song song.

Việc bảo phủ được tổ chức như thế nào qua chat, email, Telegram và Trung tâm trợ giúp?

Bảo phủ hoạt động tốt nhất khi mỗi kênh có mục đích, chủ sở hữu và quy tắc bàn giao được xác định. Chúng tôi lập bản đồ cách một yêu cầu của khách hàng di chuyển qua chat, email, Telegram và Trung tâm trợ giúp của bạn, sau đó ghi lại những gì nhân viên có thể giải quyết và những gì cần quyết định nội bộ.

• Chat: xử lý các câu hỏi trực tiếp với câu trả lời ngắn gọn và hành động tiếp theo rõ ràng.
• Email: quản lý các yêu cầu cần hồ sơ bằng văn bản, thêm bối cảnh hoặc theo dõi.
• Telegram: trả lời các câu hỏi hỗ trợ trong không gian hỗ trợ đã thống nhất và hướng các vấn đề tài khoản riêng tư đến một kênh an toàn hơn được chỉ định.
• Trung tâm trợ giúp: sử dụng các bài viết đã được phê duyệt như một nguồn nhất quán và đánh dấu các khoảng trống nội dung tạo ra các câu hỏi lặp lại.

Ma trận kênh ghi lại bảo phủ kênh, nhu cầu ngôn ngữ, hàng đợi công việc, liên hệ chuyển tiếp và kỳ vọng phản hồi. Chọn thiết lập kênh dựa trên nơi khách hàng đã yêu cầu trợ giúp và thông tin nào phù hợp để xử lý ở đó. Không gửi thông tin đăng nhập tài khoản, cụm từ khôi phục hoặc chi tiết thanh toán riêng tư vào một cuộc trò chuyện cộng đồng công khai.

Đối với mỗi ngôn ngữ, xác nhận tài liệu nào đã được phê duyệt, liệu chuyên gia có thể xem xét từ ngữ phức tạp hay không và cách nhân viên nên xử lý yêu cầu không thể trả lời từ cơ sở kiến thức hiện tại. Những quyết định này cho phép nhóm đưa ra hướng dẫn tuyến đầu nhất quán mà không trình bày cách diễn giải chưa được phê duyệt như chính sách sản phẩm. Kế hoạch kênh cũng có thể kết nối chăm sóc khách hàng với hỗ trợ cộng đồng rộng hơn.

Quy mô nhóm và gói dịch vụ nào phù hợp với hàng đợi hỗ trợ của bạn?

Chọn quy mô nhóm dựa trên các kênh, ngôn ngữ, mô hình bảo phủ và mức độ phức tạp của trường hợp bạn cần xử lý. Dịch vụ có thể được bố trí từ 1 đến 15 nhân viên, và các gói hàng tháng có sẵn đều bao gồm một trưởng nhóm.

Giá khởi điểm từ $1.000 / tháng. Có chiết khấu cho cam kết từ ba tháng trở lên. Kế hoạch của bạn nên xác định các hàng đợi được bảo phủ, ngôn ngữ, loại yêu cầu dự kiến, chủ sở hữu chuyển tiếp và bất kỳ quy tắc xử lý VIP nào. Chỉ số lượng nhân viên lớn hơn không giải quyết được quyền sở hữu không rõ ràng hoặc thiếu hướng dẫn sản phẩm; hãy giải quyết những vấn đề đó trước khi quyết định quy mô nhóm.

Trong Đánh giá thông số kỹ thuật, chúng tôi so sánh bảo phủ dự định của bạn với công việc mà các nhân viên thực sự sẽ thực hiện. Mang theo ước tính hoạt động kênh nếu bạn có, cùng với các ví dụ về yêu cầu phổ biến và khó khăn. Nếu nhu cầu thay đổi, chúng tôi có thể xem xét phạm vi và sắp xếp nhân sự với bạn thay vì coi lựa chọn gói đầu tiên là cố định. Xem dịch vụ hỗ trợ và kiểm duyệt rộng hơn nếu nhóm của bạn cũng cần các hoạt động cộng đồng ngoài chăm sóc khách hàng.

Điều gì xảy ra từ khi bắt đầu đến bàn bàn giao ngày?

Nhóm bắt đầu với các quy tắc vận hành và quyền truy cập của bạn, sau đó tuân theo một lộ trình đã được ghi lại để xử lý, giải quyết và chuyển tiếp các yêu cầu. Bạn giữ quyền sở hữu các quyết định về sản phẩm; các nhân viên sử dụng hướng dẫn đã được phê duyệt và đưa các trường hợp chưa được giải quyết hoặc chuyên môn đến những người bạn chỉ định.

1. Lập bản đồ hàng đợi: xác nhận các kênh, ngôn ngữ, danh mục yêu cầu, nhu cầu bảo phủ và chủ sở hữu nội bộ.
2. Chuẩn bị Thông số kỹ thuật ra mắt: ghi lại hướng dẫn sản phẩm, ranh giới tài khoản và thanh toán, quy tắc chuyển tiếp và kỳ vọng phản hồi.
3. Thiết lập quyền truy cập: cấp các quyền kênh và Trung tâm trợ giúp cần thiết, và xác nhận cách nhân viên liên hệ với từng nhóm nội bộ.
4. Xem xét các trường hợp mẫu: sử dụng các yêu cầu thực tế hoặc đại diện để kiểm tra giọng điệu, ranh giới câu trả lời và chi tiết bàn giao trước khi bảo phủ thường xuyên.
5. Theo dõi và cải thiện: duy trì Nhật ký vận hành cho các vấn đề đang mở, chuyển tiếp và khoảng trống kiến thức lặp lại; sử dụng Báo cáo để xem xét việc triển khai và thống nhất các điều chỉnh.

Tại buổi khởi động, AEOTech sử dụng Đánh giá thông số kỹ thuật để kiểm tra xem các hướng dẫn có thể thực hiện được không: liệu nhân viên có thể xác định loại yêu cầu, tìm câu trả lời đã được phê duyệt và biết khi nào cần bàn giao không? Trưởng nhóm điều phối công việc của nhân viên và chuyển tiếp thay vì để mỗi nhân viên tự diễn giải chính sách. Xem lại quy trình làm việc và gửi danh sách kênh ban đầu của bạn qua liên hệ để xác định phạm vi thiết lập.

Bạn nên chuẩn bị gì cho quyền truy cập kênh và giới hạn hỗ trợ?

Một sự bàn giao ổn định phụ thuộc vào quyền rõ ràng, kiến thức hiện tại và những người ra quyết định được chỉ định. Trước khi ra mắt, hãy sử dụng danh sách kiểm tra này:

• Xác nhận chủ sở hữu tài khoản khách hàng cho mỗi kênh và ai có thể cấp hoặc thu hồi quyền truy cập của nhân viên.
• Cung cấp các bài viết Trung tâm trợ giúp hiện tại, thông báo sản phẩm và hướng dẫn tài khoản hoặc thanh toán đã được phê duyệt.
• Chỉ định chủ sở hữu chuyển tiếp trong bộ phận phát triển, tài chính, tiếp thị và tuân thủ, với một liên hệ dự phòng cho các trường hợp khẩn cấp.
• Xác định trường hợp nào cần kiểm tra danh tính hoặc xem xét của chuyên gia; không yêu cầu nhân viên quyết định ngoại lệ mà không có chính sách bằng văn bản.
• Thống nhất cách các trường hợp chưa được giải quyết và khoảng trống bài viết lặp lại sẽ xuất hiện trong Nhật ký vận hành.

Quyền truy cập Telegram, định tuyến email và quyền Trung tâm trợ giúp vẫn nằm dưới sự kiểm soát của bạn; thông tin đăng nhập bị thu hồi, kênh không khả dụng hoặc thiếu bối cảnh tài khoản có thể làm gián đoạn quá trình bàn giao. Chúng tôi cung cấp bảo phủ đã thống nhất và xử lý đã được ghi lại trong khi quyền truy cập có sẵn, nhưng không thể vận hành một kênh của bên thứ ba mà dự án đã vô hiệu hóa hoặc thay thế các quyết định dành riêng cho chuyên gia nội bộ của bạn.

Coi đánh giá vận hành đầu tiên như một kiểm tra thực tế, không phải hình thức: so sánh các câu hỏi thực tế với hướng dẫn mà nhân viên nhận được, sau đó làm rõ bất kỳ ranh giới câu trả lời nào gây ra sự chậm trễ. Điều này giữ cho nhóm trong khuôn khổ chính sách của bạn và cung cấp cho chủ sở hữu nội bộ một danh sách cụ thể các vấn đề cần giải quyết.

Khi nào hỗ trợ khách hàng nên kết nối với hoạt động cộng đồng?

Kết nối hỗ trợ khách hàng với hoạt động cộng đồng khi người dùng di chuyển giữa các kênh hỗ trợ riêng tư và thảo luận công khai. Giữ các trường hợp cụ thể của khách hàng trong hàng đợi hỗ trợ thích hợp, đồng thời sử dụng các kênh cộng đồng cho hướng dẫn sản phẩm chung và thông báo đã được phê duyệt.

Sự tách biệt này giúp các nhân viên tránh tiết lộ bối cảnh riêng tư và giúp người quản lý cộng đồng tập trung vào sự tham gia công khai. Nếu dự án của bạn cần quản lý cuộc trò chuyện tích cực ngoài chăm sóc khách hàng, hãy xem phát triển cộng đồng và tương tác. Đối với chức năng hỗ trợ rộng hơn, hãy so sánh dịch vụ này với phạm vi trưởng nhóm hỗ trợ và quyết định xem bạn cần bảo phủ nhân viên, lãnh đạo vận hành hay cả hai.

Để xác định phạm vi nhóm, hãy gửi cho AEOTech danh sách kênh, ngôn ngữ, ví dụ yêu cầu phổ biến, tài liệu Trung tâm trợ giúp có sẵn và liên hệ chuyển tiếp của bạn. Chúng tôi sẽ xem xét các đầu vào, xác định những gì cần làm rõ và trả lại kế hoạch bảo phủ đề xuất với các bước thiết lập tiếp theo.

Bảng giá

Giá khởi điểm bằng USD. Gói tùy chỉnh và chiết khấu theo số lượng theo yêu cầu. Thanh toán bằng USDT, USDC, BTC, ETH, SOL, TON hoặc token dự án của bạn.

Cách hoạt động

1. Chia sẻ yêu cầu hỗ trợGửi các kênh, ngôn ngữ, nhu cầu bảo phủ và ví dụ yêu cầu phổ biến của bạn. Bao gồm nội dung Trung tâm trợ giúp hiện tại và chủ sở hữu nội bộ cho các trường hợp chuyên môn.
2. Xem xét phạm vi và ranh giớiChúng tôi kiểm tra những câu hỏi nào nhân viên có thể giải quyết, họ cần thông tin gì và khi nào họ phải chuyển tiếp.
3. Chuẩn bị quyền truy cập và hướng dẫnXác nhận quyền tài khoản, câu trả lời đã được phê duyệt, kỳ vọng phản hồi và liên hệ bàn giao trước khi nhân viên bắt đầu.
4. Bắt đầu bảo phủCác nhân viên xử lý các hàng đợi đã thống nhất và sử dụng lộ trình chuyển tiếp đã được ghi lại cho các trường hợp ngoài phạm vi tuyến đầu.
5. Xem xét việc triển khaiSử dụng Nhật ký vận hành và Báo cáo để xem xét các trường hợp đang mở, câu hỏi lặp lại và các thay đổi thực tế đối với thiết lập hỗ trợ.